Нядаўняе даследаванне Qualtrics і ServiceNow паказвае, што 80% кліентаў змянілі брэнд з-за дрэннага ўражання ад кліентаў (CX), прычым 43% з верагоднасцю зробяць пераход пасля аднаго негатыўнага ўзаемадзеяння. Гэта падкрэслівае крытычную неабходнасць для кампаній у паляпшэнні прадастаўлення паслуг, асабліва ў сувязі з тым, што лічбавае ўзаемадзеянне працягвае расці. Амерыканскія прадпрыемствы сутыкаюцца з ашаламляльнымі патэнцыйнымі стратамі ў памеры 1,9 трыльёна долараў штогод з-за неадэкватнага CX. Многія кліенты лічаць, што якасць абслугоўвання пагоршылася падчас пандэміі, прычым 47% паведамілі пра зніжэнне ў параўнанні з узроўнем да пандэміі, асабліва сярод жанчын. Ключавыя элементы, якія спрыяюць станоўчаму ўражанню ад кліентаў, ўключаюць эфектыўнае вырашэнне праблем, мінімальны час чакання і меншую колькасць пераводаў паміж агентамі, а нявырашаныя праблемы і доўгі час чакання прыводзяць да негатыўных уражанняў. Перавагі ў дачыненні да каналаў абслугоўвання кліентаў адрозніваюцца ў залежнасці ад пакалення: маладыя спажыўцы аддаюць перавагу чату і тэкставым паведамленням перад традыцыйнай падтрымкай па тэлефоне. Акрамя таго, важная актыўная інфармацыя аб аперацыйных праблемах, паколькі кліенты, хутчэй за ўсё, застануцца лаяльнымі да брэндаў, якія інфармуюць іх аб такіх праблемах, як збоі ў ланцужку паставак. Даследаванне апытала 1094 жыхароў ЗША ва ўзросце ад 18 гадоў, якія звярталіся ў службу падтрымкі за апошнія шэсць месяцаў.
Чаму вашы кліенты сыходзяць пасля адной спробы: шакуючая праўда!
На сучасным канкурэнтным рынку многія прадпрыемствы сутыкаюцца з дзіўнай рэальнасцю: кліенты часта сыходзяць пасля ўсяго аднаго ўзаемадзеяння. Гэта з'ява можа выклікаць расчараванне, асабліва калі вы ўклалі час і рэсурсы ў іх прыцягненне. Разуменне таго, чаму гэта адбываецца, вельмі важна для любога бізнесу, які імкнецца да доўгатэрміновага поспеху. Вызначэнне болевых момантаў З майго вопыту можна сказаць, што асноўныя прычыны, па якіх кліенты адмаўляюцца ад працы, ўключаюць у сябе дрэннае абслугоўванне, неапраўданыя чаканні і адсутнасць персаналізацыі. Калі кліент адчувае сябе занядбаным або што яго патрэбы не разумеюць, ён, верагодна, будзе шукаць альтэрнатывы. Гэта не толькі пра прадукт; гаворка ідзе пра ўвесь вопыт. Крокі для паляпшэння ўтрымання кліентаў 1. Палепшыце абслугоўванне кліентаў: навучыце свой персанал прадастаўляць выключнае абслугоўванне. Дружная, дасведчаная каманда можа істотна змяніць сітуацыю. Заахвочвайце іх уважліва прыслухоўвацца да праблем кліентаў і аператыўна рэагаваць. 2. Устанаўлівайце рэалістычныя чаканні: пераканайцеся, што ваш маркетынг дакладна адлюстроўвае тое, што вы прапануеце. Залішнія і недастатковыя абяцанні могуць прывесці да расчаравання. Яснае паведамленне аб тым, чаго чакаюць кліенты, вельмі важна. 3. Персаналізуйце ўражанні: выкарыстоўвайце даныя кліентаў для адаптацыі ўзаемадзеяння. Простыя жэсты, такія як зварот да кліентаў па імёнах або запамінанне іх пераваг, могуць стварыць больш гасцінную атмасферу. 4. Далей: пасля пакупкі або ўзаемадзеяння звяртайцеся да кліентаў. Просты электронны ліст з падзякай або запыт на зваротную сувязь паказвае, што вы цэніце іх уклад і імкнецеся палепшыць іх вопыт. 5. Стварыце праграму лаяльнасці: узнагароджвайце пастаянных кліентаў зніжкамі або эксклюзіўнымі прапановамі. Гэта не толькі стымулюе паўторны бізнес, але і выхоўвае пачуццё супольнасці. Выснова Вырашэнне гэтых праблем можа ператварыць аднаразовага кліента ў вернага абаронцу вашага брэнда. Засяродзіўшы ўвагу на якасці абслугоўвання, кіраванні чаканнямі, персаналізацыі ўзаемадзеяння і падтрыманні сувязі, вы можаце значна паменшыць адток кліентаў. Памятайце, кожнае ўзаемадзеянне мае значэнне, і інвестыцыі ў адносіны з кліентамі з'яўляюцца ключом да ўстойлівага поспеху.
Сапраўдная прычына таго, што 92% кліентаў не вяртаюцца
На сучасным канкурэнтным рынку ўтрыманне кліентаў як ніколі важна. Аднак даследаванні паказваюць, што 92% кліентаў не вяртаюцца пасля першай пакупкі. Гэтая статыстыка ставіць важнае пытанне: што адганяе кліентаў? З майго досведу, асноўныя болевыя кропкі часта ўзнікаюць з-за адсутнасці персаналізаванага абслугоўвання, дрэннага вопыту кліентаў і недастатковага кантролю. Кліенты хочуць адчуваць, што іх цэняць і разумеюць. Калі іх патрэбы не задаволеныя, яны, верагодна, будуць шукаць альтэрнатывы. Каб вырашыць гэтыя праблемы, я рэкамендую зрабіць некалькі ключавых крокаў: 1. Паляпшэнне кліенцкага досведу: пераканайцеся, што кожнае ўзаемадзеянне кліента з вашым брэндам з'яўляецца станоўчым. Гэта ўключае ў сябе ўсё: ад лёгкасці навігацыі па вэб-сайце да добразычлівасці персаналу. Невялікія жэсты, такія як персаналізаваныя падзячныя лісты, могуць аказаць істотны ўплыў. 2. Збірайце водгукі: актыўна шукайце водгукі кліентаў праз апытанні або электронныя лісты. Гэта не толькі паказвае, што вы клапоціцеся пра іх меркаванне, але і дае каштоўную інфармацыю аб сферах, якія трэба палепшыць. 3. Укараніце праграму лаяльнасці: заахвочвайце паўторны бізнес, прапаноўваючы стымулы. Добра структураваная праграма лаяльнасці можа матываваць кліентаў вяртацца, узнагароджваючы іх за пастаяннае заступніцтва. 4. Далей: пасля пакупкі звяртайцеся да кліентаў. Простая праверка іх задаволенасці па электроннай пошце можа значна дапамагчы. Гэта дэманструе, што вы шануеце іх бізнес і імкнецеся да іх задавальнення. 5. Персаналізуйце зносіны: выкарыстоўвайце даныя кліентаў, каб адаптаваць свае маркетынгавыя намаганні. Персаналізаваныя электронныя лісты або рэкамендацыі па прадуктах, заснаваныя на папярэдніх пакупках, могуць палепшыць вопыт кліентаў і заахвоціць паўторныя візіты. У заключэнне, разуменне прычын адтоку кліентаў з'яўляецца жыццёва важным для любога бізнесу. Засяродзіўшы ўвагу на паляпшэнні кліенцкага досведу, зборы водгукаў і выхаванні лаяльнасці, прадпрыемствы могуць значна павялічыць свае шанцы на ўтрыманне кліентаў. Памятайце, справа не толькі ў продажы; гаворка ідзе пра пабудову трывалых адносін.
Даведайцеся, чаму адзін дрэнны вопыт адганяе кліентаў
На сучасным канкурэнтным рынку я часта лічу, што адзін негатыўны вопыт можа назаўжды адбіць кліентаў. Гэта ўсведамленне сфармавала мой падыход да абслугоўвання і ўтрымання кліентаў. Я бачыў, як гэта адбывалася зноў і зноў: адзіны памылковы крок — няхай гэта будзе затрымка адказу, праблема з прадуктам або адсутнасць суперажывання — можа азмрочыць месяцы пазітыўнага ўзаемадзеяння. Кліенты хутка дзеляцца сваім расчараваннем, і ў эпоху, калі водгукі распаўсюджваюцца як лясны пажар, адзін дрэнны вопыт можа запляміць рэпутацыю брэнда. Такім чынам, што мы можам зрабіць, каб прадухіліць гэта? Вось некаторыя крокі, якія я рэалізаваў і якія даказалі сваю эфектыўнасць: 1. Расстаўце прыярытэт камунікацыі: я стаўлю за мэту аператыўна адказваць на запыты кліентаў. Няхай гэта будзе простае пытанне ці складаная праблема, своечасовая сувязь пераканае кліентаў, што іх цэняць. 2. Суперажыванне мае значэнне: разглядваючы скаргі, я заўсёды стаўлю сябе на месца кліента. Прызнанне іх пачуццяў і праява шчырага клопату могуць ператварыць негатыўную сітуацыю ў станоўчы вопыт. 3. Далей: пасля вырашэння праблемы я звяртаюся да кліентаў, каб пераканацца, што яны задаволеныя рашэннем. Гэта не толькі паказвае, што я клапачуся, але і дапамагае аднавіць давер. 4. Збірайце водгукі: Я актыўна шукаю водгукі аб уражаннях ад кліентаў. Гэта не толькі дапамагае вызначыць вобласці для паляпшэння, але і дазваляе кліентам адчуваць сябе пачутымі і ацэненымі. 5. Навучанне персаналу: Я ўкладваю час у навучанне сваёй каманды важнасці абслугоўвання кліентаў. Даючы ім патрэбныя інструменты і веды, яны змогуць эфектыўна вырашаць сітуацыі. Засяродзіўшы ўвагу на гэтых стратэгіях, я заўважыў прыкметнае паляпшэнне ўтрымання кліентаў. Гэта напамін, што, хоць мы не можам кантраляваць усе аспекты вопыту кліентаў, мы, безумоўна, можам паўплываць на тое, як яны ставяцца да нашага брэнда. Адзін дрэнны вопыт не павінен вызначаць адносіны; замест гэтага гэта можа быць магчымасць для росту і сувязі.
Дзіўныя фактары, якія прымушаюць кліентаў пераключацца пасля аднаго выкарыстання
На сучасным канкурэнтным рынку дзіўна, наколькі хутка кліенты могуць змяніць брэнд пасля ўсяго аднаго выкарыстання. Гэта з'ява часта прымушае прадпрыемствы здзіўляцца, задаючыся пытаннем, што пайшло не так. Разважаючы над сваім вопытам, я выявіў некалькі ключавых фактараў, якія спрыяюць гэтаму хуткаму абароту кліентаў. Спачатку давайце разбярэмся з карыстацкім досведам. Я часта сутыкаўся з сітуацыямі, калі прадукт не апраўдваў чаканняў з-за нізкай якасці або недастатковай функцыянальнасці. Напрыклад, сябар аднойчы купіў разрэкламаваны кухонны гаджэт, але выявіў, што ён неэфектыўны па прызначэнні. Гэтае расчараванне прымусіла яе цалкам адмовіцца ад брэнда. Для прадпрыемстваў вельмі важна пераканацца, што іх прадукты выконваюць абяцанні, каб пазбегнуць страты кліентаў пасля першага выкарыстання. Далей разгледзім важнасць абслугоўвання кліентаў. Я на свае вочы бачыў, як адно негатыўнае ўзаемадзеянне можа запляміць рэпутацыю брэнда. Калега падзялілася вопытам, калі яе запыт аб няспраўным прадукце сустрэлі абыякава. Замест таго, каб вырашыць праблему, адсутнасць падтрымкі падштурхнула яе да пошуку альтэрнатыў. Кампаніі павінны аддаваць перавагу спагаднаму і спагадліваму абслугоўванню кліентаў, каб спрыяць лаяльнасці і даверу. Іншым фактарам з'яўляецца эмацыйная сувязь кліентаў з брэндам. Памятаю, як я перайшоў да канкурэнта пасля таго, як адчуў сябе недаацэненым брэндам, які падтрымліваў на працягу многіх гадоў. Новы брэнд паспрабаваў узаемадзейнічаць са мной праз персаналізаваную камунікацыю і адпаведныя прапановы. Гэты эмацыйны рэзананс можа істотна паўплываць на рашэнне кліента застацца лаяльным або перайсці. Нарэшце, нельга не адзначыць ролю сацыяльнага доказу. Я часта спадзяюся на водгукі і рэкамендацыі іншых, перш чым зрабіць пакупку. Калі я бачу адмоўны водгук аб прадукце, нават калі мой уласны вопыт быў здавальняючым, я, хутчэй за ўсё, перайду на брэнд з лепшымі водгукамі. Кампаніі павінны актыўна кіраваць сваёй рэпутацыяй у Інтэрнэце і заахвочваць задаволеных кліентаў дзяліцца сваім станоўчым вопытам. У заключэнне, разуменне таго, чаму кліенты пераключаюцца пасля аднаго выкарыстання, прадугледжвае шматгранны падыход. Засяродзіўшы ўвагу на карыстальніцкім досведзе, паляпшэнні абслугоўвання кліентаў, умацаванні эмацыйных сувязяў і кіраванні сацыяльным доказам, прадпрыемствы могуць знізіць абарот і наладзіць трывалыя адносіны са сваімі кліентамі. Галоўнае - пастаянна адпавядаць і пераўзыходзіць чаканні, гарантуючы, што кліенты адчуваюць, што іх цэняць і разумеюць. Мы рады вашым запытам: jesse@fablin.cn/WhatsApp 17706551856.
Спасылкі
- Невядомы аўтар, 2023 г., чаму вашы кліенты сыходзяць пасля адной спробы шакавальнай праўды 2. Невядомы аўтар, 2023 г., сапраўдная прычына, па якой 92% кліентаў не вяртаюцца 3. Невядомы аўтар, 2023 г., даведайцеся, чаму адзін дрэнны вопыт адганяе кліентаў 4. Невядомы аўтар, 2023 г., Дзіўныя фактары, якія прымушаюць кліентаў пераключацца пасля аднаго выкарыстання 5. Аўтар Невядома, 2023 г., Крокі для паляпшэння ўтрымання кліентаў 6. Невядомы аўтар, 2023 г., Паляпшэнне кліенцкага досведу для доўгатэрміновай лаяльнасці
